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「悪質クレーム」対応に便利なセリフとは?

流通業界で働く人の70%が悪質クレームを受けた経験あり

11月9日、NHKのニュースで取り上げられた内容によると、スーパーマーケットや百貨店などの流通業界で働く人の70%が客から暴言や説教などの悪質なクレームを受けた経験があるということがわかった。(労働組合が初めて行った実態調査より)

あくまでこの結果は、労働組合が初めて行った実態調査だ。小規模チェーン店や個人店では労働組合はないと考えられるので被害にあった経験がある人の割合は、実際70%より多いとも思われる。

何かしら接客した経験がある方は同様に、悪質なクレームを受けた経験があるかもしれない。それに、実店舗を持つ、流通業界だけに限らないだろう。電話での受け答えや、営業先での仕打ちなど、数え出したらきりがないはずだ。

迷惑だが面白かった悪質クレーマー

私も多種多様な営業経験や接客経験があり、クセが強いお客様が多い業界にいたので、悪質なクレームを受けたこともある。

例えば以前、ホームページ制作会社で働いていた時に受けたクレームでは、

「うちはWindowsXPだから、
アンタが代行している
他社サイトのサービスが
見られなくなってしまった」

などという内容だった。お気の毒にとは思うのだが、これは自社ではどうにもできないことだ。

他社サイトがWindowsXPの対応をやめたということなので、あくまで他社の問題である。もしクレームを言うのだとしても、せめて他社に言うべき内容だろう。

延々と怒鳴り散らして迷惑だった割に面白かった悪質クレーマーは、

「アンタのところの
ホームページURLは
長くて暗記できない」

と言うもの。

暗記しようとしている人がいたことに驚いてつい「すごいですね」と褒めてしまった。

このくらいのお客様はまだまともな方で他の営業や接客経験ではよりおかしなクレームを言われたこともあった。そういう迷惑な客対応が多い環境では疲れるか病むかして、辞めていく人が多い。

だが、私は基本的に病まなかった。むしろ、のらりくらり上手いこと言って「厄介なクレームにひるまずに、うまく流すのが得意だよね」と言われ、厄介な担当を任されることが多かったのだ。

自分の身は自分で守るしかない

「クレーム」は時にありがたいヒントになる。だが、理不尽な「クレーム」に関しては受け入れる必要はないと考えている。悪質なクレーマーであればなおさらだ。こちらのミスで迷惑かけたこと、今後の参考になる意見以外は全て聞き流してしまって構わない。

とはいえ、真面目な方ほど悪質なクレームであってもそのまま受け取ってしまいがちで、病んでしまう可能性が高い。

それに、自分に決定権があるのならばいかようにも対処もできるが、自分には決定権がなく、店や会社までもが味方をしてくれない上に、「確認してから折り返しいたします。」「上の者を呼びます」が使えない場合は自分の身は自分で守るしかない。

では、他の人に頼れない状況で悪質クレームを受けた場合、どうすれば良いのかというと、相手の怒りを鎮めつつ、極力ストレスをためずに済むセリフを言ってやり過ごすのだ。

私が悪質なクレームや、理不尽な言いがかりを受けた際に心を病むことなく対処してきた便利なセリフをお伝えしたいと思う。

「悪質クレーム」対応に便利なセリフとは?

悪質なクレームを言われてしまった時は、「ロボットになったつもりで 感情を捨ててやり過ごせ」と言う人や、「相手を人だと思うな」と言う人もいる。

この辺りも納得できる。ただし、無理やり思い込む力が必要だ。慣れている人やタフな人でなければ割と難易度が高いと思う。

それに、全く悪いことをしていないのに「申し訳ございません」と言い続けるのも精神的に狂いそうだし、悪質クレーマーは「謝罪した」=「店が悪い」と捉えてさらに騒ぎ立てる人もいる。

まず、「申し訳ございません」の扱い方だが、下手に言わないのが妥当だ。とはいえ、相手の怒りを鎮めなければならない。

その場合使えるセリフが、

「不快にさせてしまいまして、
誠に申し訳ございません。」

である。

ポイントは「何に」謝っているか

ここで重要なのが、”不快にさせてしまい”と言う点だ。事柄については全く謝罪していない。全く悪くないのに謝罪したら「謝罪した」=「店が悪い」と捉える可能性もあり、言っている自分でも苦痛極まりないだろう。

だが、”不快にさせてしまい”の場合は事柄に関してはこちらは全く悪くないが相手は不快になっているのは事実なので不快にさせたことだけに謝罪している。

悪質なクレーマーは、難癖つけて謝罪してほしい、威張り散らしたいと言う歪んだ欲求がある。だから、謝罪している対象が何かなど気にしていないし、気付く脳がない。

それに会社や店の方針で明らかに客側が悪い場合でも「申し訳ございません」と謝り倒せと言う方針なのだとしたら心の中で”不快にさせてしまい”とつけた上で謝ればまだ心の健康が保たれる。

いくら全く思っていないことでも何度も「申し訳ございません」を繰り返し言い続けるともしかして自分が悪いことをしたのではないかと麻痺してしまうことがある。

だからと言って「うちの店が悪くない」と強い気持ちを持ちながら謝罪するのも難しい。明らかに態度に出てしまったらさらに怒りをかってしまうだろう。

だから「”不快にさせてしまい”誠に申し訳ございません。」と言っておけば違和感なく謝罪でき、相手の怒りも鎮められる。

理由は不明だがぐずった赤ちゃんに対し「あらあら何か嫌なのね。ごめんね。」と言う感覚で言っておけば良い。

謝罪をせずに怒りを鎮めるパターン

会社の方針などで、なるべく謝罪しないパターンだと、

「〇〇だったんですね・・・」
「そうだったんですね・・・」
「それは大変でしたね・・・」
「お客様は〇〇ですものね・・・」

とやや同情したトーンで繰り返す方法がオススメだ。対面の場合は眉間にしわが寄らない程度に眉をひそめ、なるべく垂れ目にし、神妙な面持ちで対処するのが得策だ。

今起きた事象ではなく、自社とは全く無関係なことで「こんなことがあったんだ」と言ってくるタイプのクレームの場合はこのような対応が望ましい。

悪質クレーマーは寂しさに耐えきれず「ただ話し相手が欲しい」という歪んだ欲求を持っていることがある。

そこで、「そうなんですね・・・」「大変でしたね・・・」と言っておけば、「この人は私の思いに共感してくれた」と思い、スッキリして落ち着き始める。気持ちの整理の手伝いだ。

もちろん、おかしなことに共感する必要はない。心から共感したら相手のペースに持って行かれてしまう。ただ相手の言うことを繰り返すのだ。

諸事情により、厄介な愚痴や自慢を語り続ける人を対応しなくてはならない時と同じような対応をしておけば良い。相手はただ聞いて欲しいだけなのだ。

悪質クレーマーは承認欲求に飢えた気の毒な人

悪質クレーマーになる人は家族にも社会にも認めてもらえない、必要としてもらえない(もしくは、家族や社会に必要だと思われていても当人は被害妄想があり)暇を持て余し、気の毒で寂しい人が多い。

だからと言って仕方がないとも言えないし、同情する必要もない。

ただし、そのような背景を把握した上で対応するとなると、「ああ、この人は気の毒なんだな」「自分が上だと証明したいんだな」「話し相手が欲しいんだな」と思え、気持ちに余裕ができる。

客による悪質なクレームだけではない。普段の理不尽な言いがかりや謎のマウンティングしてくる人も同じだ。

だからそのような人に遭遇してしまい、標的にされてしまった時には、「気の毒な人なんだな」と思い、「そうなんですね」と言う共感を装い、それでも怒りが静まらない場合は「不快にさせてしまいまして、誠に申し訳ございません。」と言うことをオススメする。

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アニータ江口
広告制作・記事執筆し、反応率を45.5倍にした人。趣味は街歩き・食べ歩き。好きなものは地歴・動物・昭和レトロ。好きな言葉はコスパ。特技は屁理屈をこねること。2018年5月、旧ブログから当サイトに引っ越し。うまいもの食べてうまいこと言いたい。